service desk در کجای ITIL جای دارد؟

۲۶ خرداد ۱۳۹۸

خب؛ همانطور که احیانا اطلاع دارید؛ ITIL  یک  بهروش میباشد.

قبلا در اینجا و اینجا در مورد ITIL  اشاراتی داشته ام.

در دوره آموزشی ITIL  ابتدا در باره ITSM  توضیح  مختصری داده میشود. سپس در مورد service life cycle  صحبت میشود. سرویسها نیز چون انسانها چرخه حیات دارند.

life cycle/چرخه حیات: فرایند طبیعی مراحلی که یک ارگانیسم یا شیء بی جان طی می نماید تا به بلوغ برسد.

البته اگر شما به عنوان مثال به چرخه حیات انسان دقت نمایید (تولد – نوزاد – کودک نوپا – کودک – پیش دبستانی – نوجوان – جوان – بالغ – سالمند – مرگ) و آن را با چرخه حیات سیستمها و نرم افزارها مقایسه کنید؛ متوجه خواهید شد که سیستمها و تکنولوژیها نیز روزی متولد و روزی نابود شده و خواهند شد. (روز مرگ MS-DOS  را یادتان هست؟)

خب؛ حالا مراحل چرخه حیات سرویسها چیست؟

در ITIL  (نسخه ۳) چرخه حیاتی شامل مراحل  زیر؛ برای سرویسها پیشنهاد و یا در نظر گرفته میشود:

۱- استراتژی سرویس / service strategy / SS

۲- طراحی سرویس / service design / SD

۳- انتقال سرویس / service transition / ST

۴- عملیات سرویس / service operation / SO

۵- بهبود مستمر سرویس / continual service improvment / CSI

حال سوال اینجاست که جایگاه مرکز تماس/call center  و  service desk  در مراحل فوق، در کجا قرار دارد؟

در پاسخ باید گفت: در مرحله ۴ ام یا SO

مرحله عملیات سرویس؛ با توجه به اینکه سرویس قبلا (در مرحله انتقال) پیاده سازی و تست شده؛ مرحله بهره برداری از سرویسهاست. فرآیندهای مورد بحث و بررسی، در نگاه ITIL  در این مرحله؛ شامل موارد زیر است:

– تحقق تقاضا

– مدیریت event – incident – problem (در مورد تفاوت اینها؛ انشااله بعدا صحبت خواهیم کرد…)

– مدیریت دسترسی

و اما؛

سوال: چه فانکشنهایی؛ فقط در مرحله عملیات سرویس (یا SO )  مطرح میباشند؟

پاسخ:

service desk

technical management

application management

IT operations management

خب؛ همانگونه که ملاحظه فرمودید؛ جایگاه service desk اینجاست!

هدف از service desk پشتیبانی (یا حمایت) از ارائه خدمات توافق شده IT برای اطمینان از دسترسی / accessibility  و در دسترس بودن / availability  آنها؛ با انجام فعالیت های پشتیبانی مختلف میباشد.

افراد مستقر در service desk گروهی هستند که کارهای پشتیبانی را انجام میدهند. در service desk هر چه زنگ میزنند باید ثبت شود. سپس پیگیری شود و در نهایت به دانش تبدیل و مدیریت دانش نیز انجام شود. یعنی یک پایگاه دانش نیز ایجاد شود به گونه ای که در صورت تکرار حوادث؛ حتی بدون حضور کارشناسان service desk بتوان با استفاده از اطلاعات موجود در پایگاه دانش؛ مشکل را برطرف نمود.

واژه شناسی service desk

انواع service desk بستگی به سطح مهارتها و میزان تماسهای “تقاضا برای خدمات” دارد:

۱- call center : هندل و ثبت نمودن حجم زیادی از تماسها و درخواستهای خدمات

۲- help desk : مدیریت و هدایت incident / حوادث

۳- service desk : طیف گسترده ای از خدمات ارائه شده

نکته مهم و پایانی

یکی از تاکیدات ITIL  به سازمانهای استفاده کننده از خدمات IT  اینست:

SPOC (Single Point Of Contact)

ITIL تاکید دارد که تنها یک نقطه برای تماس با واحد IT  بایستی وجود داشته باشد که از سردرگمی و سرگردانی کاربران جلوگیری نماید. کاربران اغلب نمیدانند که مشکلشان چیست؟ در سطح نرم افزار است یا سخت افزار؟ مشکل در سطح سیستم است یا اپلیکیشن؟ به شبکه و دسترسیها مربوط است یا ارتباطات و اینترنت؟ سرور خوابیده است یا اینترنت قطع شده است؟ کارت شبکه خراب است یا به صورت نرم افزاری غیر فعال شده است؟ پسورد اشتباه است یا کلا  دسترسی کاربر غیر فعال شده است؟

چون کاربر نمیداند که منشا مشکل کجاست؛ در نتیجه نمیداند که باید با بخش سخت افزار تماس بگیرد یا نرم افزار و یا شبکه و زیر ساخت؟ نمیداند که مشکل با انجام تنظیمات نرم افزاری حل میشود یا نیاز به تعمیرات سخت افزاری و تعویض قطعات دارد؟ آیا برای تعویض قطعه باید به انبار IT  مراجعه نماید یا اصلا قطعه موجود نیست و برای رفع اشکال و استفاده مجدد؛ سرویس “منتظر قطعه” است؟ (و آیا اصلا؛ در یک سیستم با مدیریت خوب و روالمند؛  “منتظر قطعه” بودن صحیح است؟)

در هر حال؛ کاربر متقاضی سرویس، تنها باید با یک نقطه تماس بگیرد و آن نقطه نیز مرکز تماس است.

حال اگر نیاز به انجام کار توسط کارشناس دیگری باشد یا برای انجام کار و رفع مشکل نیاز به هماهنگی بخشهای داخلی واحد IT  باشد؛ باید این هماهنگیها توسط کارشناسان مرکز تماس انجام شود و از پاس دادن کاربر به شماره های دیگر جلوگیری شود.

مرکز تماس واحد فاوای  شرکت  پالایش نفت امام خمینی بر روی شماره ۱۲۳ در شرف راه اندازیست. منتظر خبرهای بعدی باشید …

 

 

 

 

مرکز تماس سامانه ۱۳۷ شهرداری تهران

۱۳ خرداد ۱۳۹۸

مطلب زیر را امروز در سایت پالایشگاه اراک منتشر کردم:

 

با عنایت به اینکه “مرکز تماس/call center” واحد فناوری اطلاعات و ارتباطات شرکت پالایش نفت امام خمینی شازند (پالایشگاه اراک سابق) در حال راه اندازی میباشد؛ به نظر میرسد مرور گزارش بازدید از مرکز ۱۳۷ شهرداری تهران؛ به عنوان یک نمونه کامل از یک “مرکز تماس” موفق؛ جهت افزایش سطح اطلاعات در مورد مراکز تماس؛ مفید فایده باشد.  بنده به اتفاق مسئول وقت سامانه ۱۳۷ شهرداری اراک؛ در تاریخ ۱۰/مهر/۸۶ از مرکز سامانه ۱۳۷ شهرداری تهران بازدید داشتیم. پس از بازدید نوشتم:

واقعا خیلی زحمت کشیده اند و سیستم، بسیار سیستم جالب و کاملیست.

متن زیر؛  گزارش ادیت نشده (حاصل یادداشت برداری من در همانروز) است که شما را به خواندن آن دعوت میکنم:

۱- در ابتدا با آقای نجفی رییس روابط عمومی نشستی برگزار شد که موارد زیر مطرح گردید:
مرکز ۱۳۷ تهران در حال حاضر ۶۰ خط تلفن برای تماس های مردمی دارد و قابلیت نگه داشتن ۱۵ نفر را نیز پشت خط دارد. این تعداد خط تلفن برای جمعیت تهران که در روز حدود ۱۱ میلیون نفر و در شب ۸ میلیون نفر است در نظر گرفته شده است. سابقه ۱۳۷ به سال ۷۹ برمیگردد لیکن آن موقع به صورت فعلی نبوده است. برای تغییر وضعیت به صورت کنونی حدود ۴ ماه مطالعه و تحلیل و طراحی انجام شده است. در حال حاضر ما قادر به رصد کردن کوچه پس کوچه ها نیز می باشیم و اطلاع داریم مردم کدام محله همکاری خوبی دارند. در حال حاضر حدود ۵۰۰ هزار نفر از شهروندان همکاری مستمر دارند. در یک سال اخیر بیش از ۳ میلیون پیام دریافت کرده ایم. تحلیل داده ها نیازهای شهری را به ما نشان می دهد و ما در نتیجه همین تحلیل داده ها فهمیدیم که مهمترین نیاز تهران آسفالت کوچه خیابانها می باشد که اینکار انجام شد و نیاز بعدی نظافت و لایروبی جداول فاضلاب تشخیص داده شده که در دست انجام می باشد. ممکن است نیاز بعدی توسعه فضای سبز تشخیص داده شود. یکی دیگر از امکانات ۱۳۷ ارزیابی نیروهای شهرداری می باشد که منجر به تشویق – توبیخ و حتی برکناری می شود.
۲- در جلسه با قائم مقام مرکز موارد زیر مطرح شد:
مرکز در وضعیت کنونی حدود ۲۰ ماه سابقه کار و تلاش دارد. شما باید حدود ۶ ماه کار کنید و مراحلی را طی کنید تا به این نقطه برسید و راه اندازی فوری ممکن نیست. شهردار بایستی باور داشته باشد که ۱۳۷ ابزار خدمت رسانی است. برخی از مسئولین شهری مخالف ۱۳۷ هستند چون محیط را شفاف می کند.
۳- در ادامه جلسه با آقای مهندس مجیدی، مدیر فنی برگزار گردید که ایشان طی ارائه دموی سیستم مسائل فنی را مطرح و به سوالات مربوطه نیز پاسخ گفتند. اهم مطالب عنوان شده به شرح زیر است:
در ابتدا این مرکز تحت عنوان “مرکز ارتباطات مردمی” وجود داشته و سپس به “سیستم پیام شهر” تغییر نام داده و در آن مقطع با استفاده از یک سیستم تلفن گویا کار میکرده است. از زمان شهرداری آقای الویری بصورت سنتی کار میکرده و پیامها دستی و کاغذی ثبت میشده و به جریان می افتاده لیکن از دی ماه ۸۴ (با حضور آقای قالیباف) مکانیزه شده و در حال حاضر مردم با استفاده از ۲ خط E1 قادر به تماس با مرکز هستند. در ابتدا از هر منطقه شهرداری یک نفر با عنوان “ابلاغ گر” در اینجا مستقر بود که پیامها را به منطقه خود ابلاغ میکردند. لیکن از اسفند ۸۵ مناطق و نواحی online شده (با فیبر نوری) و ابلاغ گر ها حذف شدند (به مناطق خود برگشتند). سیستم ثبت پیام یک سیستم web base می باشد که بر بستر اینترانت اجرا میشود و یک سیستم اتوماسیون اداری کامل است. این سیستم دارای ۳۵ گروه بندی موضوعی پیام است. کدهای ارجاع پیام ها اولویت را مشخص میکند:
اولویت ۱- (فوری) ارجاع به نواحی (۱۲۲ ناحیه)
اولویت ۲- ارجاع به معاونین منطقه
اولویت ۳- ارجاع به رده های ستادی در سطح کلان شهر
پس از مدتی برای جلوگیری از اشتباه جغرافیایی با استفاده از GIS “آدرس یاب” به سیستم اضافه گردید. پس از ثبت پیام توسط اپراتور کد پیگیری به شهروند داده می شود و پیام در کارتابل گیرنده قرار میگیرد (پاکت قرمز). دریافت کننده می تواند بلافاصله پیام را خوانده و حکم کار صادر کرده و به مامور بازدید (موتورسوار) داده می شود. بازدید کننده با حکم کار به محل مراجعه و در صورت قابل انجام بودن کار به نفر بعدی ارجاع می شود. برای حدود ۳۴۰ موضوع پیام، مواد مصرفی برای انجام کار مشخص گردیده است. در پایان حکم ماموریت کاغذی انجام شده به اپراتور داده میشود و توسط اپراتور تایید میشود و شهردار منطقه یا ناحیه بعنوان ناظر آنرا تایید می کند. در صورت تایید ناظر به مرکز ۱۳۷ (کارتابل سایت بازخورد) ارجاع می شود و در صورت عدم تایید (با ذکر علت توسط ناظر) به کارتابل اجرا کننده برمیگردد. سایت بازخورد به شهروند زنگ میزند و نظر سنجی می کند. در صورت عدم رضایت شهروند به سایت پیگیری ویژه ارجاع میشود. مدیریت پیگیری ویژه ۲۲ موتورسوار بازدید کننده (مقیم در مناطق شهرداری) دارد. در صورتی که شهروند درست گفته باشد از همانجا بی سیم میزنند و عوامل اجرایی همان موقع باید بیایند و مشکل را برطرف کنند. برای کدهای ارجاع (اولویت) زمانهای زیر تعیین شده:
۱- از ۲ تا ۱۲ ساعت
۲- از ۱۲ ساعت تا یک هفته
۳- محدودیت زمانی ندارد
بخش پیگیری ویژه ۵ کارشناس مقیم در مرکز ۱۳۷ دارد.
نرم افزار سیستم net. و بانک اطلاعاتی sql است. در دی ماه ۸۴ حدود ۲۵۰ پیام در روز داشتیم در حالی که اخیرا حدود ۸۰۰۰ تماس دریافتی داریم. سرورهای سیستم همگی HP بوده و در data center شهرداری قرار دارند. ارتباط با مناطق و نواحی از طریق فیبر نوری و بعضا ارتباطات بی سیم (WL) می باشد.
بکارگیری این سیستم باعث شده تا ۹۲% از رشوه جلوگیری شود.
حدود ۹۰% کارهای پیامهای ۱۳۷ انجام میشوند. بازخورد ناشی از پیگیری ویژه نشان میدهد که حدود ۱۰% کوتاهی شده یا دروغ گفته شده است. رییس مرکز ۱۳۷ مستقیما زیر نظر شهردار است و بنابراین قدرت اجرایی بالایی دارد.
از چندین شهر تا کنون برای بازدید آمده اند و قم انجام داده و مشهد نیز در حال مذاکره برای انجام است. به صورت هفتگی گزارش وضعیت منطقه به شهرداران مناطق داده می شود و در نتیجه تشویق و تنبیه ها انجام میشود.
مرکز دارای ۱۰۸ اپراتور ثبت خبر است که در سه شیفت کار میکنند. (مرکز ۱۸۸۸ دارای سیستم تلفن گویاست).
راههای ارتباط مردم با مرکز ۱۳۷:
۱- تلفن ۱۳۷
۲- موبایل ۱۳۷
۳- پیامک ۳۰۰۰۱۳۷
۴- سایت اینترنتی
۵- ایمیل
ضمنا سایت اینترنتی اختصاصی ۱۳۷ نیز بزودی راه اندازی می شود. در حال حاضر ۱۳۷ برای خدمات شهری استفاده می شود ولی شهردار معتقد است که تمام کارها بایستی از این کانال انجام شوند.
۴- در ادامه با همکاری رییس واحدهای ثبت پیام و بازخورد، ضمن بازدید از سایتهای مذکور مطالبی مطرح شد:
مرکز دارای ۲ سایت ثبت پیام (هر یک به ظرفیت ۲۲ نفر اپراتور) و یک سایت بازخورد به ظرفیت ۲۲ اپراتور می باشد. سایت ثبت پیام ۲۴ ساعته می باشد ولی بازخورد یک شیفت کاری دارد. در سایت ثبت پیام خانمهای اپراتور برای شیفت صبح کار میکنند و آقایان شیفت های بعدازظهر و شب. ضمنا شیفت شب فقط یک سایت ۲۲ نفره دارد.
سایت بازخورد سلامت کار را تضمین میکند که دارای ۲۲ اپراتور هر یک برای یک منطقه شهرداری می باشند. بدلیل تاخیر ۱۰ ماهه در راه اندازی سایت بازخورد در حال حاضر صرفا برای کارهای انجام شده وضعیت به شهروندان اطلاع داده می شود و در صورتیکه بروز شویم قصد داریم از وضعیت جاری کارها نیز شهروندان را مطلع کنیم.
در سایت پیگیری ویژه ۵ نفر ستادی کارتابل های مناطق و نواحی را کنترل می کنند و ۲۲ ناظر موتور سوار که در مناطق مقیم هستند یا به صورت رندوم و غیر محسوس کنترل می کنند و یا موارد ارجاعی از اینجا را بررسی میدانی می کنند. با افزایش قابلیت سیستم کال سنتر (call center) می توان تماسهای ورودی برای “ثبت پیام / پیگیری” را تفکیک کرد. قبلا درصد تماس های مردمی برای پیگیری بیشتر بوده لیکن با راه اندازی سایت بازخورد کمتر شده و حدود ۳۵% تماس های ورودی برای این منظور می باشد.
۵- در پایان طی جلسه مفصلی با آقای کاشانی مسئول طرحهای جهادی موارد زیر مطرح شد:
۳ تا ۴ نفر در این بخش اشتغال دارند که برای انجام کارهای مانده و انباشته شده مناطق برنامه ریزی میکنند و ضمن انجام کارهای کارشناسی موجب افزایش بهره وری و کیفیت کار گشته و همچنین باعث توزیع عادلانه امکانات (با توجه به اطلاعات جمع آوری شده از مرکز ۱۳۷) می شوند. مثلا چند روز آینده یک طرح جهادی داریم که قرار است کلیه دریچه های کوچه و خیابانها در سطح شهر تهران به صورت هماهنگ توسط کلیه مناطق و نواحی شهرداری در عرض حدود ۲ هفته با سطح آسفالت همسطح شوند. کار دیگر این بخش بررسی کارشناسی روی هزینه هاست. بعنوان مثال ما به این نتیجه رسیدیم که قیمت تمام شده برای یک متر مکعب خاک برداری در سال گذشته برای شهرداری تهران حدود ۹۶۰۰ تومان بوده درحالیکه اینکار در بازار ۱۲۰۰ تومان هزینه دارد! بنابراین باید کاری کرد که هزینه ها واقعی تر شود.

عباس خسروبیگی khosrobaigy@ikorc.ir

برگزاری جلسه مشترک هیأت مدیره کانون و شرکت تعاونی کانون استان

۸ خرداد ۱۳۹۸

چرا باید در دوره آموزشی ITIL شرکت کنیم؟

۲ خرداد ۱۳۹۸

در واقع ITIL  یک راهکار کاملا عملی best practice  یا  “بهروش” میباشد که برای رسیدن به آن؛ ابتدا بایستی با مفاهیم مربوطه آشنایی یافت.

مدیریت IT  چارچوب لازم دارد. ITIL  یک framework  است و استاندارد نیست بلکه یک شبه استاندارد است.

هدف از برگزاری دوره؛ آگاهی و درک تئوری ITIL  و رسیدن به پاسخ سوالهایی در این باره است که ITIL  چگونه میتواند در متن سازمان شما پیاده سازی شود؟

civilica

۲۶ اردیبهشت ۱۳۹۸